Descripción de funciones: 

Breve descripción:

El Especialista en Helpdesk es un representante de primer nivel para el equipo de soporte técnico del cliente. Responden a diversas consultas técnicas, documentan problemas y alertan al personal sénior de forma oportuna.

Descripción completa:
El cliente busca un representante de soporte técnico de primer nivel. Quién será responsable de responder a diversas consultas técnicas, documentar problemas y alertar al personal sierto de forma oportuna. Por favor, consulta los roles y responsabilidades a continuación:
 
 Roles y responsabilidades de acceso al soporte al cliente
i. Atender llamadas en un entorno dinámico de operaciones de TI, apoyando a múltiples agencias
ii. Proporcionar soporte de escritorio para problemas técnicos en un centro de llamadas así como en ubicaciones fuera de las instalaciones del Distrito de Columbia
iii. Registrar e enrutar solicitudes e incidentes de servicio en un sistema de gestión de incidentes
iv. Crear y mantener artículos de conocimiento en el sistema de gestión del conocimiento de la agencia a diario
v. Proporcionar un alto nivel de atención al cliente a los usuarios finales a diario
vi. Proporcionar conocimientos técnicos relacionados con productos de Microsoft, como Microsoft Office, sistemas operativos Windows, así como otras aplicaciones relacionadas de Microsoft
vii. Solucionar problemas relacionados con aplicaciones específicas de agencias y aplicaciones web
viii. Proporcionar soporte técnico para dispositivos móviles, como iPads, iPhones, dispositivos Android y tabletas
ix. Colaborar con el equipo directivo de TI para seleccionar e implementar tecnología rentable para el Distrito
x. Mantener acuerdos de nivel de servicio relacionados tanto con solicitudes de Servicio/Incidentes de Servicio de Atención Telefónica como de Soporte en Recepción
xi. Trabajar con otros equipos técnicos para coordinar soporte técnico en múltiples niveles ante interrupciones e incidentes de seguridad generalizados
xii. Cumplir con todas las políticas de seguridad a nivel empresarial relacionadas con la seguridad e integridad de los recursos propiedad del Distrito

Matriz de habilidades 

·       Licenciatura en TI o campo relacionado o experiencia equivalente

·       Experiencia en atención al cliente, ya sea presencial o por teléfono.

·       Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal en un entorno profesional

·       Proporcionar soporte técnico a los usuarios de sistemas informáticos por teléfono, correo electrónico, etc.

·       Mantener ordenadores, sistemas e impresoras en un entorno profesional

·       Experiencia en el soporte de sistemas operativos de escritorio (Windows 10, 11 y Mac OSX 10.10.x)

·       Instalar y solucionar problemas de sistemas operativos de ordenador (Windows 10, 11 y Mac OSX 10.10.x)

·       Experiencia proporcionando soporte técnico en un centro de llamadas donde el candidato recibía varias llamadas a la vez.

·       Proporcionar resultados orientados al cliente y construir un entorno de soporte eficiente para el usuario final.

·       Experiencia con funciones básicas de Active Directory como creación de cuentas, restablecimiento de contraseñas y gestión de la OU

·       Conocimiento de la suite Microsoft Office (Office 365)

·       Certificaciones de Microsoft: MCP, Windows, 10, CompTIA A+, etc.