Este rol impulsará la mejora de la experiencia del cliente y del empleado a través de un mejor desarrollo y estrategia de productos digitales en los Centros de Contacto con el Cliente. Este rol trabajará con equipos multifuncionales y motivados en proyectos altamente visibles y valiosos. Servir como líder de pensamiento para la experiencia del producto digital, los procesos comerciales, el desarrollo de funcionalidades con visión de futuro que promuevan la eficiencia y la productividad.

 

 

1. Funcionar como propietario del producto para los productos y aplicaciones digitales del Centro de contacto con el cliente. Desarrolle y mantenga documentación para productos digitales, incluidas historias de usuario y requisitos, políticas y procedimientos comerciales y gestión de proyectos. Comprender la experiencia actual del producto, los procesos y definir las capacidades del estado futuro 30%

 

2. Ejecutar aspectos clave de proyectos y programas apoyando todo el ciclo de vida del producto, incluida la redacción de historias de usuario, requisitos comerciales detallados; participar en rituales ágiles de scrum que incluyen Story Grooming, Sprint Planning y Daily Standups; analizar datos para garantizar que las características del producto estén alineadas con los objetivos; trabajar con la experiencia del usuario (UX) para garantizar la intención de la historia; trabajar con equipos de desarrollo (TI) y pruebas (QA) para comprender los límites de una historia; contribuir a la definición general de la estrategia y el alcance, incluido el trabajo con las partes interesadas del negocio para comprender los objetivos; e identificar y compartir oportunidades de mejora en todos los productos y procesos. Gestionar y priorizar los backlogs y tomar decisiones estratégicas en materia de desarrollo digital. 30%

 

3. Defina, documente y pruebe casos de uso comercial del mundo real para las funciones y el flujo de trabajo con equipos multifuncionales y partes interesadas del negocio (centros de contacto, productos digitales, UX, tecnología, capacitación, operaciones, experiencia del cliente, marketing, lealtad, ventas y más). Identifica oportunidades de mejora en productos, procesos y equipos 20%

 

4. Gestionar proyectos, desarrollar planes de proyectos y supervisar el rendimiento. Comunicarse de manera efectiva con las partes interesadas y los socios a lo largo del proyecto. Identifique y gestione de forma proactiva las interdependencias y los riesgos 10%

 

5. Garantizar que los nuevos procesos/innovaciones se transmitan con éxito a los socios de capacitación y gestión del cambio para impulsar una adopción exitosa 5%

 

6. Aproveche los conocimientos de los clientes y empleados para tomar decisiones basadas en datos y centradas en el cliente 5%

 

 

·      Título de grado

 

·      Campo de estudio: Ingeniero Industrial o Tecnología de la Información

 

 

·      3-5 años de experiencia en análisis de negocios, gestión de productos digitales o ingeniería industrial o campos relacionados con la tecnología de la información

 

 

• Experiencia en la creación y redacción de historias de usuario y requisitos comerciales detallados

 

• Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal

 

• Sólido conocimiento práctico de los flujos de servicio al cliente y a los empleados

 

• Sólidas habilidades de gestión de proyectos y resolución de problemas

 

• Capacidad para adaptarse al entorno empresarial cambiante y a las prioridades

 

• Capacidad para crecer como experto en la materia

 

• Competencia en aplicaciones de Microsoft, incluidos Word, Excel, PowerPoint y Outlook, equipos de Microsoft

 

• Un historial de cumplimiento de los compromisos.

 

• Fuertes habilidades organizativas y de gestión del tiempo.

 

• Se prefieren de 3 a 5 años de experiencia laboral relevante

 

• 1-2 Experiencia Agile/Scrum

 

• Se prefiere experiencia en mapeo de procesos y / o experiencia de ejercicio en carriles de natación

 

• Se prefiere el conocimiento de otros grupos empresariales internos